Service Management

Il corso "Service Management" insegna la gestione dei servizi IT secondo ISO 20000 e ITSM, migliorando qualità, riducendo costi e gestendo rischi.

Descrizione del corso

Il corso "Service Management" fornisce una guida completa alla gestione dei servizi IT, basata sugli standard ISO 20000 e le best practice ITSM. Gli studenti apprendono come creare valore attraverso servizi IT efficienti, con focus su utility, warranty e gestione di incidenti, problemi, cambiamenti e livelli di servizio.

Il programma sottolinea la riduzione di rischi e costi, integrando automazione e collaborazione per migliorare la qualità a lungo termine.

Le principali tematiche affrontate:
  • Conversione della domanda del mercato e del cliente in soluzione per mezzo del servizio
  • La value proposition del servizio
  • Gli elementi di valutazione della qualità di un servizio (SLA)
  • Lo standard ISO 20000 e l’IT Service Management
  • Monitoraggio e gestione di problem management e service improvement
  • Gli aspetti organizzativi, di processo e strumentali per un Servizio di qualità
  • Interazione tra Service provider e clienti, utenti, fornitori e partner

A chi è rivolto il corso?

Opportunità lavorative e ruoli che beneficiano di questo corso

Post-vendita

  • Ispettore post vendita

Staff

  • Addetto ai SI tecnici
  • Addetto ai SI gestionali

Produzione

  • Montatore elettrico
  • Montatore meccanico
  • Ispettore post vendita

Produzione

  • Aggiustatore

Obiettivi del corso

Concetti Base

Illustrare i principali aspetti della gestione e dell’offerta di Servizio ai propri clienti, definizione di servizio (vs. prodotto)

Qualità

Caratteristiche e definizione di livelli qualità del servizione che rispindano alle esigenze in evoluzione degli utenti.

Riduzione Costi

Implementare strategie e pratiche che permettano di diminuire i costi associati allo sviluppo e alla fornitura dei servizi IT, mantenendo al contempo alta la qualità e l'efficienza

Riduzione Rischi

Minimizzare i rischi che potrebbero impedire il raggiungimento degli obiettivi di business attraverso una gestione proattiva e reattiva dei servizi IT

Questo corso include

  • Esempi di casi di business reali

  • Certificato di completamento del corso

  • Contenuti di approfondimento scaricabili

  • Supporto help desk

  • Accesso da mobile e tablet

  • Monitoraggio completo dei progressi didattici

  • Test di valutazione delle competenze (obbligatorio)

  • Test di valutazione intermedi (opzionali)

Certificato completamento corso

Dopo il completamento del corso è possibile ottenere un certificato scaricabile da esporre come testimonianza delle competenze raggiunte. La certificazione è componibile a seconda delle esigenze aziendali.

Docente del corso

Doriano Gallozzi

  • Manager e specialista in ambito Project Management e IT Governance
  • Oltre 20 anni di esperienza nel settore IT
  • ITIL 4 Master PRINCE2 7th DSDM AgilePM Scrum Master
  • Design Thinking MoP PPM TOGAF Enterprise Architect CPRE
  • DevOps Data Science PM131

Contenuti del corso

  1. Tecnologia in continua evoluzione

  1. Ecosistemi, valore e IT

  1. Il valore: un concetto centrale
  2. Il servizio: il mezzo di trasporto
  3. Le componenti del servizio: utility e warranty
  4. La fornitura del servizio: attori principali, service provider, service consumer
  5. Service relationship model
  6. Risultati, costi e rischi

    Lo standard ISO 20000 e l’ITSM
  1. Service management system
  2. Capacità organizzative specializzate
  3. ITSM best practice: People, Process, Partners, Products
  4. Benefici di ITSM

  1. Creare un impianto di base
  2. Principi guida - Best Practice
  3. Ottimizzare e automatizzare
  4. Integrazioni e aggiunte
  5. Miglioramento continuo

  1. Il flusso del valore
  2. Un esempio

  1. Processi: insiemi di attività
  2. Pratiche: attività, risorse, esperienze, competenze
  3. Processi vs pratiche
  4. Pratiche e value stream: un esempio guida

  1. Gestione degli incidenti: scopo, impatto sul business, trattamento e allocazione risorse, scenari possibili, classificazione ed escalation, prioritizzazione, il team temporaneo
  2. Gestione dei problemi: scopo, incidenti vs problemi, tre fasi distinte, identificazione problemi, controllo problemi, workaround, controllo errori
  3. Gestione del cambiamento: scopo, autorità per il cambiamento, tipi di cambiamento (standard, normali, di emergenza)
  4. Gestione dei livelli di servizio: scopo, contributo al business, definizione di SLA, prevenire il Watermelon effect, coinvolgimento cliente, feedback dal cliente, metriche operative e di business
  5. Service desk: scopo, automazione, escalation e sostegno, comprendere un più ampio contesto, canali di accesso, singola location o multiple
  6. Gestione delle richieste di servizio: scopo, definizione e contenuto, adempimento

  1. Case study: gestione malfunzionamenti
  2. Fase 1: descrivere le attività
  3. Fase 2: scelta delle management practice

Requisiti di accesso

Accesso a qualsiasi browser

Dispositivo PC / Tablet / Smartphone

Connessione ad internet

Area Connected Machine

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Post-vendita AI & Machine Learning Cloud Computing Business intelligence & OEE Big Data & Data Governance Information Security Internet of Things (IoT) Service Management
Ispettore post vendita
Progettazione AI & Machine Learning Cloud Computing Business intelligence & OEE Big Data & Data Governance Information Security Internet of Things (IoT) Service Management
Progettista elettrico sw
Progettista elettrico hm
Progettista meccanico
Vendite AI & Machine Learning Cloud Computing Business intelligence & OEE Big Data & Data Governance Information Security Internet of Things (IoT) Service Management
Project manager
Area manager
Addetto marketing
Assistente post vendita
Staff AI & Machine Learning Cloud Computing Business intelligence & OEE Big Data & Data Governance Information Security Internet of Things (IoT) Service Management
Addetto ai SI tecnici
Addetto ai SI gestionali

Area Documentazione

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Produzione Document Management & PDM-PLM Service Management ERP e Organizzazione aziendale
Montatore elettrico
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Collaudatore macchine
Ispettore post vendita

Production

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Produzione AI & Machine Learning Service Management Business intelligence & OEE
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