CRM (Customer Relationship Management)
Corso CRM: acquisisci competenze per gestire relazioni cliente e ottimizzare processi aziendali. Impara a sfruttare le opportunità del CRM, migliorando performance e valore per l'azienda in vari settori.
Descrizione del corso
Benvenuti al nostro corso sul Customer Relationship Management (CRM), progettato per fornire competenze essenziali nella gestione delle relazioni con i clienti. Questo corso vi guiderà attraverso le principali leve di comprensione e gestione del CRM, aiutandovi a sfruttare al meglio le opportunità offerte da questo potente strumento. Imparerete come integrare il CRM con i ruoli, i processi e i sistemi aziendali già presenti, migliorando così le performance aziendali.
Attraverso casi di studio e applicazioni pratiche, comprenderete l'impatto concreto del CRM in diversi settori. Il nostro obiettivo è di farvi acquisire una visione strategica e operativa del CRM, che vi permetterà di massimizzare il valore delle relazioni con i clienti.
Il corso è ideale per manager, responsabili marketing, vendite e chiunque desideri migliorare la gestione delle relazioni con i clienti. Con un approccio pratico e interattivo, vi forniremo gli strumenti necessari per implementare con successo il CRM nella vostra azienda.
Principali argomenti del corso:
- La storia e l’evoluzione del CRM, da una semplice repository a un elemento chiave per il successo aziendale
- La “customer journey” all’interno del CRM e la gestione dei processi chiave per la creazione di valore, dalle prime forme di contatto in ingresse (inbound) fino al processo di vendita
- Utilizzo di algoritmi evoluti per ricostruire il profilo degli utenti mediante l’analisi di dati destrutturati (conversazioni, gradimenti, commenti, cookie) oppure attraverso le interazioni degli utenti con determinate pagine social, hashtag o semplici argomenti
- Utilizzo di sistemi di marketing automation per creare precise regole di intervento a livello strategico e customer care come vero e proprio canale di social CRM
- La gestione dell’integrazione del CRM in azienda, con un focus con le integrazione con gli altri sistemi informativi e gestionali presenti
- Best practices per l’applicazione efficace di un CRM nei settori: manufacturing, terziario, fashion, grande distribuzione
A chi è rivolto il corso?
Opportunità lavorative e ruoli che beneficiano di questo corso
Vendite
Ruoli sales come account manager e sales rep migliorano relazioni, organizzazione e vendite grazie alla formazione CRM.
- Product manager
- Area manager
- Addetto marketing
- Addetto vendite
- Assistente post vendita
- Assistente ricambi
- Tecnico ricambi
Obiettivi del corso
Comprendere e Gestire il CRM
Acquisire le principali leve di comprensione e gestione del CRM, affrontando in modo approfondito la tematica del Customer Relationship Management.
Massimizzare le Opportunità del CRM
Imparare a sfruttare al meglio le opportunità offerte dal CRM, trasformandole in valore aggiunto per l'azienda attraverso strategie e tattiche efficaci.
Integrare il CRM con i Processi Aziendali
Governare l'integrazione del CRM con i ruoli, i processi e i sistemi aziendali già presenti, garantendo coerenza e miglioramento delle performance aziendali.
Valutare l'Impatto del CRM nei Settori
Comprendere in modo concreto l'impatto del CRM nei diversi settori, analizzando casi di studio e applicazioni pratiche per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti.
Questo corso include
-
Esempi di casi di business reali
-
Certificato di completamento del corso
-
Contenuti di approfondimento scaricabili
-
Supporto help desk
-
Accesso da mobile e tablet
-
Monitoraggio completo dei progressi didattici
-
Test di valutazione delle competenze (obbligatorio)
-
Test di valutazione intermedi (opzionali)
Certificato completamento corso
Dopo il completamento del corso è possibile ottenere un certificato scaricabile da esporre come testimonianza delle competenze raggiunte. La certificazione è componibile a seconda delle esigenze aziendali.
Docente del corso
Alessandra Tavani
- Software Engineer
- Operation Manager
- Project Management & ICT Governance
Contenuti del corso
- Panoramica completa dell'argomento del CRM, dalle sue definizioni fondamentali e l'importanza per le aziende, fino agli aspetti tecnologici e strategici per implementarlo efficacemente
- Definizione del CRM: Perché un CRM in azienda, Come funziona un CRM,
- Storia del CRM
- Customer Experience: Customer Journey e touchpoint
- La tecnologia al servizio del marketing, della vendita: Pianificare e implementare progetto CRM, Le competenze necessarie
- Metodologie e tecniche per la gestione dei database nel contesto del CRM, inclusi il data mining, lo sviluppo di banche dati e la gestione dei dati dei clienti.
- Metodologia e database: definizione, applicazioni e vantaggi del Data Mining
- Sviluppo di una banca dati: fasi dello sviluppo di una banca dati, definizione delle funzioni del database, Definizione dei requisiti delle informazioni, Selezione della tecnologia del database e della piattaforma hardware, Riempimento e Aggiornamento del database
- I dati e il customer database: Tipi di dati nel CRM, Metodi di raccolta dei dati, Gestione e manutenzione dei dati, Sicurezza e privacy dei dati
- Analisi e miglioramento dei processi aziendali attraverso l'implementazione del CRM
- Metodologia per applicazioni CRM in 4 fasi: Mappatura della situazione AS-IS, Raccolta della documentazione dei processi attuali, Analisi dei flussi procedurali e identificazione dei colli di bottiglia
- Definizione degli obiettivi di risultato e di performance, della visione futura dell'organizzazione e degli obiettivi specifici e misurabili
- Fase Diagnosi, Analisi delle criticità e definizione dei KPI per il monitoraggio e controllo
- Definizione del TO-BE: Progettazione del futuro modello operativo e Pianificazione delle modifiche necessarie per raggiungere gli obiettivi definiti
- Moduli CRM Manufacturing: Marketing Operativo, Affari Legali, Tecnici Assistenti, After Sales, Responsabile Tecnico
- Modulo Sales & Marketing: Master Data & Sales Structure, Competition, Campaigns, Visite, Opportunità, Preventivi e Listini, Offerte, Ricambi, Flusso Ricambi, Servizi, Portali, Intranet ed Extranet, Documentale (DMS), Cartelle Clienti, Cartelle Opportunità, Equipment, Websites.
- Soluzione e Benefici: Anagrafica unica a livello di Gruppo, gestione patrimonio informativo del cliente
- Componenti e i processi del CRM applicati al settore terziario, con un focus specifico sulle società di servizi e la gestione delle relazioni con i clienti
- Contesto: Introduzione generale al settore terziario e Ruolo del CRM
- Società del settore terziario: Tipologie di società nel settore terziario e Caratteristiche delle società di servizi
- Obiettivi progettuali: Supporto alle attività di marketing operativo, Gestione dei processi di budget e forecast, Definizione dell'approccio commerciale per settore, Anagrafica integrata di gruppo per il cross selling, Gestione dei rinnovi e delle commesse, Comprensione della situazione debitoria del cliente
- Mercato Settore Terziari: Analisi del mercato e segmentazione, Attività di marketing e gestione delle visite, Gare e offerte, Gestione delle commesse, Incassi e gestione crediti, Reclami e variazioni contrattuali
- Mercato Privato: Mappa applicativa del mercato privato, Processi commerciali nel mercato privato, Configuratore d’offerta, CRM Survey & Reclami, Gestione delle visite tramite tablet e dispositivi mobili
- Aspetti della gestione del CRM nella grande distribuzione, dalle fasi di pianificazione e implementazione alle competenze necessariespetti della gestione del CRM nella grande distribuzione, dalle fasi di pianificazione e implementazione alle competenze necessarie
- Contesto: introduzione generale al CRM nella grande distribuzione e obiettivi del CRM in questo settore
- Pianificare e implementare progetto CRM: Fasi di pianificazione, Strategie di implementazione, Best practices
- Le competenze necessarie: tecniche, analitiche, di gestione del cliente
- Information Technology: ruolo dell'IT nel CRM, integrazione dei sistemi, Data Warehousing e Data Mining
- CRM industria: Specificità del CRM nell'industria e casi di utilizzo
- CRM collaborativo: Definizione e obiettivi, Strumenti di collaborazione
- Variabili di segmentazione del consumatore: Demografiche, Psicografiche, Comportamentali
- Struttura dati del cliente: Tipologie di dati raccolti, Gestione e archiviazione dei dati, Normative sulla privacy
- Iniziative di marketing: Pianificazione delle campagne, Strumenti di marketing, Misurazione dei risultati
- Mappa applicativa: Componenti principali del CRM e Integrazione delle applicazioni
- CRM Food: Specificità del CRM nel settore alimentare e casi di utilizzo
- Cliente a 360 gradi: Profilazione del cliente e Strumenti di analisi
- Architettura: Struttura tecnica del CRM e Infrastrutture IT necessarie
- KPI: Indicatori chiave di performance e Metodi di monitoraggio e valutazione
- Come viene applicato e utilizzato efficacemente nel settore della moda per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e ottimizzare le operazioni di marketing e vendita.
- Contesto: Introduzione generale al settore Fashion, Ruolo del CRM nel settore Fashion e Statistiche del settore
- Cosa può fare un CRM per Fashion: Funzionalità specifiche del CRM per il settore Fashion, Vantaggi del CRM per le aziende di moda, Utilizzo del CRM per migliorare la customer experience
- CRM Fashion Marketing: Creazione di contenuti, Misurazione dell'efficacia delle campagne,
- Monitoraggio dell'engagement, Creazione di moduli, Progettazione di programmi di marketing, Identificazione del target audience
- Principali funzionalità: Consultazione online situazione ordini, Gestione dei contatti, Gestione delle attività promozionali e di marketing, Creazione di report e controllo delle attività
- Integrazione dati con database cliente, estrazione e analisi dati per strategie data-driven
Requisiti di accesso
Accesso a qualsiasi browser
Dispositivo PC / Tablet / Smartphone
Connessione ad internet
Area Sales
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